クレーム時がネットショップ運営の最大のチャンスとなる理由 Vol.2

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続:「クレーム時がネットショップ運営の最大のチャンスとなる理由

クレームを受けたお客様にどういう対応をしていますか?
例えは不良品の返品があったとき、どういう対応をしているでしょうか?

大切なことは、クレーム時にこそお客様に感動していただくということ

不良品を届けられたということで落胆しているお客様に対して
ただ、単に返品処理をするだけではありませんか?

それだけでは50点の対応です。どんなネットショップでもできることです。
そんな時こそ、あなたのショップならではの感動を感じていただくのです。

何度もいいますが、クレームを受けた時点でチャンスなのです!

つまり

お客様が考えもしなかったサプライズをするということ。
でも決してクレーム行為をエスカレートさせるようなものではいけません。

まずはできることを気持ちを込めて実践する

例えばあなたのショップのクーポンを付けたり、オススメの商品をおまけでプラスして送れば、
感動いただける可能性が増すと同時に、次回購入をうながせたり、試供品をつかってもらったことと同じ効果にもなりえます。

そういう対応ができなくても、いつもよりまめに連絡をあえてすることで、信頼性を増すこともできます。

発想を変えてみると・・・

例えばクレームをさらにプラスに捉え、「クレームカード」などを作成してみてはいかがでしょうか?
これを不運にも3枚集めたらお詫びで◎◎プレゼント!とかも
結構サプライズ的で面白く、確実にリピート率は増えるに違いありません。

絶対にクレームからのチャンスを逃さないで!
何度も言います。

クレームは最大のチャンスです。

守岡 裕志 (Hiroshi Morioka)合同会社ココロザシ 代表CEO

投稿者プロフィール

「合同会社ココロザシ」代表CEO。/自由に世界を旅しながら企業の売上をあげる経営者 コンサルタント&ノマドワーカー。150社以上の売上を100%伸ばす。毎日休みで毎日志事。毎月海外に行く生活も約3年/左利き/営業、デザイナー、エンジニア募集中。

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