クレーム時がネットショップ運営の最大のチャンスとなる理由

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ショップを運営していれば、クレームはつきものだと思います。

でも、クレームはチャンスともいえます。

それはナゼか?

普通の対応だけしてては、リピートされる可能性はほぼゼロ。

考えてみてください!
自分がネットショップで購入した商品に不備があったときに、あなたはどういう気持ちなのか?
本当はショップにクレームをいれることも面倒くさいことで、精神的負担も大きいはずです。
本当であればやらなくていいことなのですから。

それなのに・・・単なるマニュアル的な対応だけではもったいないのではないでしょうか?

クレームでなくてもただ単に、いい商品があった ⇒ 購入した ⇒ 商品が届いた
というだけでは、なかなか次もお買い上げいただくのは難しいと思います。

どうせクレームを受けたのならそれをリピートにどうつなげるか考えてみましょうよ。

お客様に求めることがあるからクレームは発生する

クレームが発生するということは、お客様と接する時間が増えることはもちろんお客様に感動を与えるチャンスがあると思うのです。
クレームが発生するとどうしてもこちらもカーッと熱くなって冷静になれなくなりがちですが、一度深呼吸をして冷静に考えてみてください。

冷静に考えると見えてくることが・・・

クレームをだしているお客様は必ず何かを”求めて”います。
その”求める”以上の感動を与えることができれば、きっとお客様は優良客に一歩近づいてくれるはずです。

常にサプライズを与える!という意識でショップを運営していきましょう。
普通のショップにはもう飽きちゃってますよ。

これだけ多くのショップが存在する中で、あなたのショップをお客様に覚えていただくためには、お客様が少しでもあなたのショップと接する時間を多く持てること、そして感動を与えることが必須だといえます。

次回はここを深く掘り下げて参考例などを公開します。

 

追加:「クレーム時がネットショップ運営の最大のチャンスとなる理由 Vol.2

守岡 裕志 (Hiroshi Morioka)合同会社ココロザシ 代表CEO

投稿者プロフィール

「合同会社ココロザシ」代表CEO。”ホンモノにスポットライトを。”をテーマに世界を飛び回りながらもホンモノのショップとホンモノのクリエイターをお繋ぎさせていただくことを目指し活動中。毎日休みで毎日志事のディレクター&プロデューサー&ノマドワーカー。

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